Uspješnije poslovanje knjižnice: koncepcije marketinga i menadžmenta usmjerene na korisnike
Zagreb, 20. i 21. listopada 2011.

Dr. Hannelore Vogt, ravnateljica Gradske knjižnice Köln, održala je u prostoru Goethe-Instituta u Zagrebu dvodnevni seminar iz područja knjižničnog marketinga i menadžmenta (20. i 21. listopada 2011.). Seminar je organiziran u suradnji sa Zagrebačkim knjižničarskim društvom, čijih je dvadesetak članova prisustvovalo seminaru, a seminaru su nazočili i knjižničari iz Koprivnice, Velike Gorice, Zadra i Zaprešića.

Dr. Hannelore Vogt jedan je od vodećih europskih stručnjaka za područje marketinga narodnih knjižnica, čija je koautorski rad s Ritom Schmitt Nove usluge za korisnike narodnih knjižnica: njemačka iskustva u izdanju Goethe-Instituta Zagreb dobro poznat hrvatskom narodnom knjižničarstvu. S bogatim iskustvom rada u funkciji ravnateljica Gradske knjižnice Würzburg i Gradske knjižnice Köln, koje su pod njenim rukovodstvom dobile niz državnih priznanja i nagrada te se inovativnim i kreativnim uslugama za korisnike promovirale u europske primjere dobre prakse, H. Vogt je entuzijastičnim pristupom kroz izvrsna predavanja pokazala načine na koje se temeljni koncepti marketinga i menadžmenta mogu realizirati u knjižničarskoj praksi.

Koncepcija seminara bila je realizirana kroz predavanja i praktični rad u grupama. Teme predavačkih blokova su: Knjižnica kao oaza usluga? Koncepcije menadžmenta usmjerene na korisnike s brojnim praktičnim savjetima; Zadovoljni i motivirani zaposlenici – čimbenici uspješnog poslovanja; Instrumenti za poboljšanje usmjerenosti na korisnike; Knjižnica kao faktor imidža: lobiranje i branding za knjižnicu. Između predavačkih blokova knjižničari su u praktičnim radionicama u grupama te kroz individualni rad obradili sljedeće tipove vježbi: izradu „abecede“ (pravila) ophođenja s internim i eksternim korisnicima, individualno sastavljanje jednominutnog govora o svojoj knjižnici, SWOT analizu knjižnice, predstavljanje elemenata branda i trendove pojedinih narodnih knjižnica te Mystery Shopping (tehnika otkrivanja slabih strana knjižnice – u ovom slučaju knjižnice Goethe Instituta - pomoću tzv. tajnih kupaca). Kako je najviše vremena potrošeno na praktične radionice, osobito na Mystery Shopping, seminar nije obradio najavljenu temu PR i menadžment događanja.

Premda u hrvatskom narodnom knjižničarstvu marketing odnosa i usmjerenost na zadovoljstvo korisnika nisu novina, konkretni primjeri i savjeti iz prakse uvijek su dobrodošli - osobito ako sam predavač predstavlja uzorni primjer na koji način knjižničar treba predstaviti željene sadržaje. Stoga je najveća vrijednost seminara sadržana u činjenici da je svaki teorijski element potkrijepljen stvarnim primjerom iz prakse spomenutih dviju knjižnica. Osim što neke hrvatske knjižnice već godinama provode predstavljene sadržaje (bilo u obliku marketinških praksi, bilo u obliku knjižničnih sadržaja), marketinška praksa H. Vogt ponudila je niz korisnih savjeta knjižnicama koje nemaju razrađene strategije marketinga.

Iz velikog broja konkretnih sadržaja i primjera teško je izdvojiti najupečatljivije, jer ona ipak ovise o individualnoj knjižničarevoj percepciji. Osobno bih izdvojila dva izlaganja: jedno vezano uz motivaciju i razvoj djelatnika, drugo uz predstavljanje ukupnosti programa Gradske knjižnice Köln, svojevrstan Identity Card te knjižnice. Drugo izlaganje je pred nazočne narodne knjižničare postavilo pitanje o redefiniranju korisničkih skupina kojima se knjižnica posebno obraća, a time i knjižničnih programa i sadržaja. Umjesto za narodno knjižničarstvo karakterističnog „svaštarenja“ i bavljenja socijalnim programima za nezaposlene, treću životnu dob, osobe s posebnim potrebama i dr., Gradska knjižnica Köln tek se malim dijelom programa obraća tim korisničkim skupinama. Glavna ciljana korisnička skupina te knjižnice su djeca i mladi, a temeljni program je promicanje čitanja uz sudjelovanje volontera s modularnim konceptom: od „knjiških beba“, čitateljskih klubova i brojnih drugih sadržaja za djecu preko korištenja društvenih mreža do Smartphone-Happeninga i SMS-natječaja u pjesništvu za mlade. Simultanost tradicionalnog knjižničarstva i suvremenih tehnoloških trendova, realiziranih putem timskog rada i volonterske suradnje, dobro ocrtava smjernice kojima narodna knjižnica treba ići, ako želi postati prepoznatljivom ustanovom. Slika jedne stvarne knjižnice koja je uspjela realizirati svoj unaprijed postavljen strateški plan pod sloganom Činiti dobro u hodu zacijelo će ostati u pamćenju svakom prisutnom knjižničaru.

H. Novak Penga
helena@gkzd.hr