Intervju s dr. sc. Roswithom Poll

Dr. Roswitha Poll je bila ravnateljica Sveučilišne i regionalne knjižnice Münster Library od 1987. do 2004. godine. Predsjeda odborom Quality-Statistics and performance evaluation i radnim grupama International library statistics, Performance indicators for national libraries i Statistics for library buildings ISO-a (Međunarodne organizacije za normizaciju). Od 1989. godine aktivna je u IFLA-i, poglavito u sekciji Statistics and Evaluation. Radi na različitim projektima vezanim uz upravljanje i evaluaciju knjižnica i informacijskih sustava. Značajniji naslovi kojima je autor ili koautor su Measuring quality : performance measurement in libraries (München : K. G. Saur, 2007.) i Measuring quality : international guidelines for performance measurement in academic libraries (München : K. G. Saur, 1996.).

1. Iznimno ste aktivni u području mjerenja uspješnosti poslovanja. Kako ste se zainteresirali za tu temu? S kojim ste se problemima susreli kad ste započeli s mjerenjem uspješnosti poslovanja svoje knjižnice?

S ovom sam se temom susrela sasvim slučajno, na svojoj prvoj IFLA-inoj konferenciji u Parizu 1987. godine. Bila sam novi član Sekcije za visokoškolske knjižnice koja je organizirala radionicu na temu mjera uspješnosti kojoj sam nazočila, bez da sam imala ikakvog predznanja o toj temi. Poneke mjere prezentirane na toj radionici učinile su mi se nerealnim i uključila sam se u diskusiju izražavajući svoje sumnje u njihovu izvedivost – na kraju radionice sam bila zamoljena da priredim izlaganje za sljedeću IFLA-inu konferenciju u Stockholmu s naslovom Problems of measuring performance (Problemi mjerenja uspješnosti poslovanja). U Stockholmu sam postala predsjednicom radne skupine koja je trebala sastaviti smjernice za mjerenje uspješnosti, i to je bio zapravo početak mog rada na IFLA-inom priručniku Measuring quality. U to je vrijeme tema 'mjerenje uspješnosti' bila malo poznata, posebice izvan anglo-američkog govornog područja. Zajedno sam s kolegom Peterom Te Boekhorstom kroz različite članke i praktična istraživanja Njemačku upoznala s tim konceptom.

Kad sam u svojoj knjižnici testirala pokazatelje uspješnosti, morali smo voditi računa o sljedećem:

• nismo željeli mjeriti poslovanje pojedinca, nego uspješnost cjelokupne knjižnice
• u slučaju da je mjerenje procesa iziskivalo značajne napore, za taj se posao dodijelila dodatna (studentska) radna snaga
• da su predstavnici djelatnika bili upoznati s projektima koji su se provodili u knjižnici.

Međutim, kad su uvidjeli praktične rezultate i prednosti za svoj posao, moji su suradnici bez zadrški prihvatili nove metode i postupke u poslovanju.

2. Molimo Vas da opišete situaciju u Njemačkoj vezano uz temu mjerenja uspješnosti (narodne i visokoškolske knjižnice). Na primjer, zanima nas postoji li jedinstveni statistički obrazac za te tipove knjižnica, tko ga je sastavio, tko je odgovoran za prikupljanje statističkih podataka, njihovu analizu i interpretaciju, objavljuju li se ti rezultati i gdje, postoje li benchmarking projekti u Njemačko, te ako da, u kojem tipu knjižnica, zahtijevaju li osnivači/financijeri nekakve posebne pokazatelje uspješnosti od knjižnica?

Njemačka ima vrlo staru i detaljnu, jasno definiranu, integriranu statistiku koja je sad već u potpunosti usuglašena s normom ISO 2789. Statistički podaci se prikupljaju godišnje, odvojeno za narodne i visokoškolske knjižnice, za sve njemačke (i za austrijske visokoškolske knjižnice) od strane središnje agencije pod imenom Centar za visokoškolske knjižnice pokrajine Nordrhein-Westfalen (HBZ). U sklopu te agencije postoje zasebna upravna tijela za svaki od navedenih tipova knjižnica koji vode brigu o svim promjenama i izmjenama u prikupljanju statističkih podataka. HBZ je zadužen za prikupljanje i objavu podataka u bazi podataka.

Ovi pouzdani statistički podaci bili su odlična polazna točka za projekt sa zajedničkim mjerenjem uspješnosti poslovanja. Bibliotheksindex ili BIX, naš sustav za benchmarking, pokrenuli su u listopadu 1999. godine Fundacija Bertelsmann i Njemačko knjižničarsko udruženje (DBV), i to u početku samo za narodne knjižnice. Visokoškolske knjižnice pridružile su im se u 2004. godini. I dok gotovo sve knjižnice prikupljaju i dostavljaju godišnje statističke podatke, samo njih otprilike 170 sudjeluje u benchmarkingu kroz BIX. Možda se neke knjižnice plaše rangiranja koje svake godine pokazuje 'stupanj kvalitete' koji je knjižnica dostigla u okviru svoje skupine. Međutim, mnoge knjižnice ovo rangiranje koristi iznimno uspješno na način da svojim osnivačima/financijerima pokažu koliko dobro posluju, ili pak da pokažu koliko bi dobro mogle poslovati, pod uvjetom da imaju na raspolaganju veća sredstva.

3. Balanced Scorecard kao metodologija – imate li ikakvih informacija o njezinoj primjeni u knjižnicama?

Balanced Scorecard sam po sebi nije mjera uspješnosti, ali je metoda za odabir i primjenu skupa odgovarajućih mjera kvalitete. Ima četiri perspektive, a one za knjižnicu obično uključuju: resurse, korištenje (fokus na korisnike), učinkovitost i razvoj (potencijali). Po meni, najvažnija je četvrta perspektiva: ima li knjižnica potencijal za daljnji pravilni razvoj svojih usluga? Ovaj se aspekt kod odabira pokazatelja kvalitete obično zanemaruje.

Balanced Scorecard koristi se u nekoliko benchmarking projekata, ali također, doduše malo rjeđe, i u pojedinačnim knjižnicama. Primjera radi, koristi se u normi ISO 11620 (Library performance indicators), u Njemačkom BIX projektu ili u knjižnici Sveučilišta u Virginiji. Svakako bih savjetovala da se Balanced Scorecard koristi kod odabira pokazatelja kvalitete u združenom benchmarking projektu nekoliko knjižnica.

4. Imaju li knjižnice u svijetu problema u prikupljanju podataka na način opisan u Vašem priručniku?

U priručniku, kao i u ISO normama, postoji puno pokazatelja za koje je jednostavno prikupiti podatke (pod uvjetom da imate dobru godišnju statistiku!), a postoji i nekolicina za koje je potrebno vrijeme i nešto iskustva, npr. pokazatelji koji mjere kvalitetu odgovora informacijske službe. Međutim, po mišljenjima drugih, čini se da su opisi načina prikupljanja podataka za pokazatelje jasni i da ih je jednostavno razumjeti.

5. Aktivno ste uključeni u rad ISO organizacije vezano uz norme o knjižničnoj statistici. Trenutačno radite na reviziji norme ISO 2789 International library statistics – kakve promjene možemo očekivati u novom izdanju ove norme?

Od zadnjeg izdanja norme ISO 2789 u 2006. godini dogodilo se dosta promjena u knjižnicama, posebice vezano uz elektroničke zbirke i usluge. Knjižnice su uvele ili su se pridružile novim mrežno-utemeljenim uslugama, kao što su društvene mreže, a pojedine knjižnice na svojim stranicama podržavaju interaktivne usluge kao npr. blogove. Također, neke su knjižnice počele oblikovati svoje usluge za uporabu na mobilnim uređajima kao što je smartphonone.

Nadalje, društvene usluge za posebne skupine korisnika također su postale važne. Postavljen je općeniti politički cilj unapređivanja integracije svih građana u životnu zajednicu u kojoj će se podržavati učenje i daljnje obrazovanje za sve. Knjižnice su razvile nove specijalizirane usluge za osobe koji nisu materinji govornici, ili osobe s obrazovnim ili financijskim poteškoćama. Takve usluge – npr. posebne zbirke, tečajevi opismenjavanja ili traženje posla za nezaposlene – iznimno su vremenski i radno intenzivne, ali u većini slučajeva vrijeme provedeno za planiranje i izvođenje ovih usluga, te njihovo izvođenje, nije bilo uključeno u dosadašnje statističke pokazatelje. Novo izdanje norme ISO 2789 definirat će podatke i za ta zanemarena područja knjižničnog djelovanja.

Razgovarala i prevela: K. Petr Balog
kpetr@ffos.hr