Rješavanje kriznih situacija i otpuštanje stresa

Tijekom kriznih situacija suočavamo se s neočekivanim i neuobičajenim događajima koji stvaraju visok stupanj neizvjesnosti i prijetnje nama i prioritetima organizacije čiji smo dio. Ako imamo plan rješavanja kriznih situacija i poznajemo tehnike i alate upravljanja stresom, bit ćemo efikasniji u njihovom rješavanju.

Radionica za rješavanje kriznih situacija i nošenje sa stresom svojevrsni je nastavak na prethodni ciklus radionica održan 2017./2018., iz kojeg je i proizašla tema za drugi ciklus edukacije namijenjen pomoćnim knjižničarima Knjižnica grada Zagreba (KGZ). Podsjetimo se teksta iz HKD Novosti 82 (2020) "Od rješavanja konflikta do razvoja organizacijske kulture": https://www.hkdrustvo.hr/hkdnovosti/clanak/1676

Edukacija u obliku radionice do 20 sudionika zadržana je kao provjeren recept za uspješan rad u kojem svi aktivno sudjeluju. Radionica je održana u organizaciji Matične i razvojne službe KGZ-a u suradnji s Informativno-posudbenim odjelom Gradske knjižnice, a vodila ju je Adrijana Hadžić, socijalna radnica s bogatim iskustvom u radu s ranjivim društvenim skupinama (npr. žrtvama obiteljskog nasilja, mladima iz alternativne skrbi, azilantima, beskućnicima i sl.) i postupanju u kriznim situacijama. U razdoblju od listopada 2019. do početka ožujka 2020. godine održano je 8 termina na kojima je sveukupno sudjelovalo 128 pomoćnih knjižničara KGZ-a (79 %).

Ciljevi radionica bili su svladavanje tehnika upravljanja kriznim situacijama i izrada protokola za njihovo rješavanje te prepoznavanje i svladavanje stresnih trenutaka. Svrha radionica bila je grupnom komunikacijom osnažiti djelatnike da se djelotvornije nose s kriznim situacijama i stresom.

Na radionicama su izrađivani protokoli za tipične primjere situacija, primjerice, agresivno ponašanje korisnika, različite zdravstvene probleme, netipično ponašanje i/ili dolazak korisnika bez identifikacijskih dokumenata. Razmjenom iskustava unutar grupe i s voditeljicom radionice utvrdilo se u kojim situacijama zvati policiju, hitnu pomoć, socijalnu ili neku drugu službu. Polaznici su također upoznati s kontaktima organizacija koje rade s određenim ranjivim skupinama te kada i kako o svemu izvijestiti nadređene unutar ustanove.

Osim toga, sudionici su na radionicama iskoristili priliku govoriti i o svakodnevnim izazovima s kojima se susreću (uvođenje reda u igrotekama, odgovornost za blagajnu, nepoštivanje reda i pravila u knjižnici nakon upozorenja i sl.). Sve je proteklo u opuštenoj, ali radnoj atmosferi.

Evaluirajući sve segmente provedbe i sadržaja radionica, sudionici su bili najzadovoljniji predavačkim sposobnostima voditeljice, a najnižu razinu zadovoljstva (premda i dalje u prosjeku vrlo dobru!) iskazali su u procjeni mogućnosti razvoja vještina te njihovoj primjeni u svakodnevnom radu. To upućuje na zaključak da za razvoj određenih vještina treba vremena i mnogo kontinuiranog rada. Toga su svjesni i sudionici edukacije, koji kao jedan od najčešćih prijedloga upravo navode da međusobne susrete pomoćnih knjižničara treba nastaviti i održavati redovito (po uzoru na npr. Informativnu srijedu ili Informativni utorak) kako bi imali priliku međusobno razgovarati.

Isto tako, sudionici ističu potrebu za poboljšanjem međuljudskih odnosa i ujednačavanjem poslovanja pa predlažu da se susreti odvijaju i na lokacijama pojedinačnih knjižnica. Komunikaciju su prepoznali kao jedan od ključnih elemenata na kojemu treba raditi – kako unutar svake knjižnice kao mikrosredine, tako i unutar cijele mreže KGZ-a kao jedinstvene ustanove. Nadalje, ističu i potrebu za daljnjom edukacijom u svrhu osnaživanja vještina za rad s korisnicima općenito, s osobama s posebnim potrebama, s djecom i roditeljima, o mobbingu, o tehnikama samoregulacije, predlažu i seminar osobnog razvoja i sl., što upućuje na to da i pomoćni knjižničari imaju potrebu za raznovrsnom edukacijom.

Završni dio radionice bio je usmjeren na uzroke i posljedice stresa te tehnike i alate upravljanja njime. Sudionici su navodili i brojne načine na koje se sami nose sa stresom (npr. čokolada, knjiga, filma, tjelovježba, tuširanje, tišina i sl.). U kriznim vremenima u kojima živimo dobro ih je znati što više i koristiti što češće.

Sanja Bunić
Knjižnice grada Zagreba – Gradska knjižnica
sanja.bunic@kgz.hr

Kristina Krpan
Knjižnice grada Zagreba – Matična i razvojna služba
kristina.krpan@kgz.hr