Broj 82, ožujak 2020. :: Vijesti iz knjižnica
Od rješavanja konflikta do razvoja organizacijske kulture
Narodne knjižnice svakim danom preuzimaju sve više uloga, razvijaju nove usluge, a za sve je to ključna komunikacija. Svaka osoba jedinstvena je i ima jedinstven način komunikacije. Nekada se to odvija glatko, a nekad dolazi i do konflikta. U konfliktnim situacijama često se pitamo postoje li obrasci kako se na dobre i provjerene načine nositi s konfliktom. Mreža Knjižnica grada Zagreba (dalje: KGZ) djeluje u različitim kvartovima zadovoljavajući različite korisničke potrebe. Korisnicima to pruža brojne blagodati jer jedna članska iskaznica omogućuje korištenje uslugama na svim lokacijama.
Budući da se pomoćni knjižničari rijetko imaju priliku stručno educirati, Višnja Cej, ravnateljica KGZ-a, inicirala je organizaciju radionica o rješavanju konflikta za pomoćne knjižničare.
Cilj radionica bio je osnažiti pomoćne knjižničare te poboljšati njihove komunikacijske vještine i načine nošenja sa stresom na radnom mjestu, jer zadovoljniji zaposlenici pridonose kvalitetnijim uslugama, a time i zadovoljstvu korisnika.
Edukacija se provodila od kraja 2017. do kraja 2018. godine pod nazivom Radionica za rješavanje konfliktnih situacija. Održano je sedam termina, a o organizaciji i provedbi edukacije brinula je Matična i razvojna služba u suradnji s Informativno-posudbenim odjelom KGZ-a.
Radionicu je vodila Dragana Knezić, psihologinja koja s KGZ-om surađuje od 2011. godine u okviru projekta Knjigom do krova i koja je autorica poglavlja o psiho-socijalnoj podršci IFLA-inih Smjernica za knjižnične usluge za osobe s iskustvom života u beskućništvu (https://www.ifla.org/publications/node/12642).
Edukaciji je prisustvovalo 149 pomoćnih knjižničara KGZ-a (92 %) koji rade u izravnom kontaktu s korisnicima. Zadnjoj se radionici, na poziv ravnateljice KGZ-a, odazvalo i četvero predstavnika narodnih knjižnica Zagrebačke županije.
Radionica se temeljila na primjerima konfliktnih situacija iz svakodnevnog poslovanja (npr. odbijanje podmirivanja zakasnine, nadomještanja izgubljene ili uništene građe, komunikacija s osobama nasilnog ponašanja i sl.). Sudionici su educirani i o važnosti i načinima informiranja korisnika o razlozima i temeljima prikupljanja osobnih podataka te njihovoj zaštiti, što je donijela provedba europske Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR) 2016/679.
Radionica je evaluirana metodom anketnog upitnika, a rezultati mogu biti putokaz pri organizaciji novih radionica.
Sudionici su najzadovoljniji bili načinom na koji je psihologinja prenosila komunikacijske vještine u konfliktnim situacijama. Evaluacija je također potvrdila da je radionički oblik i interaktivan rad u manjim grupama (do 20 sudionika) najpogodniji oblik edukacije i rada na razvoju komunikacijskih vještina.
Najnižu razinu zadovoljstva sudionici su iskazali u procjeni mogućnosti razvoja vještina te njihovoj primjeni u svakodnevnom radu. To je, s jedne strane, znak da sudionici i dalje nisu bili sigurni kako će u praksi riješiti konfliktnu situaciju na što bezbolniji način, a s druge strane – da je potrebno vrijeme kako bi se razvile komunikacijske vještine.
Ipak, edukacija je sudionicima donijela nove spoznaje o pristupu izazovnim situacijama i iznalaženju konstruktivnih rješenja. Naučili su nešto novo i razmjenom iskustava (sa psihologinjom i međusobno). Zbog brojnosti kolektiva te raspršenosti mreže KGZ-a po cijelom Zagrebu, pojedini su se kolege prvi upoznali, što je svakako pridonijelo osjećaju pripadnosti.
Sudionici su bili zadovoljni i zahvalni na prilici za stručno usavršavanje te su izrazili potrebu za kontinuiranom edukacijom. Smatraju da bi cjelokupno knjižnično osoblje trebalo biti uključeno u radionice takva tipa.
Izrazili su želju za radionicama iz područja organizacijske kulture i međuljudskih odnosa, profesionalne etike, a otvorili su i pitanje postupanja u kriznim situacijama.
Prikaz Radionice i rezultati evaluacije izloženi su i na Informativnoj srijedi (http://www.kgz.hr/hr/za-knjiznicare/informativna-srijeda/2020).
Evaluacija Radionice i komentari sudionika jasno su pokazali da se s ovakvom vrstom radionica treba nastaviti. Učenjem i razmjenom iskustava kako riješiti konfliktne situacije ujedno se jačalo zajedništvo i organizacijska kultura mreže knjižnica. Stoga je dogovoren i početak novog ciklusa edukacijskih radionica.
Svima onima koji se pitaju koja je ključna poruka Radionice za rješavanje konfliktnih situacija, reći ćemo da nema univerzalnih rješenja i da nitko nije savršen komunikator! Treba se fokusirati na rješavanju situacije, umjesto na osobu!
Sanja Bunić
sanja.bunic@kgz.hr
Kristina Krpan
kristina.krpan@kgz.hr
|
